Rosnące oczekiwania konsumentów wobec jakości i szybkości obsługi sprawiają, że firmy coraz chętniej inwestują w rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Według badania przeprowadzonego przez Genesys, aż 64% konsumentów wierzy, że AI poprawi obsługę klienta w ciągu najbliższych 2–3 lat. Jednak dane z sektora contact center pokazują, że mimo rosnącego zainteresowania technologią, interwencja człowieka wciąż pozostaje niezbędna.
Konsumenci chcą AI, a firmy inwestują
Raport “The State of Customer Experience” przygotowany przez Genesys na podstawie badań 5 tys. konsumentów i 1200 decydentów z 16 krajów pokazuje wyraźnie: firmy traktują AI jako kluczowy obszar inwestycji. Dla 42% liderów CX rozwój sztucznej inteligencji jest jednym z głównych priorytetów. Przedsiębiorstwa planują przeznaczyć średnio 33% budżetów na technologie związane z obsługą klienta właśnie na AI.
Wśród wdrażanych rozwiązań dominują inteligentne kopiloty i systemy wspomagające pracę konsultantów w czasie rzeczywistym. Jak podkreśla Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, AI stwarza zupełnie nowe możliwości personalizacji doświadczeń klienta – nie tylko przyspiesza obsługę, ale także pozwala lepiej zrozumieć potrzeby konsumentów i efektywniej na nie odpowiadać.
Oczekiwania rosną, lojalność spada
Współcześni konsumenci są coraz mniej skłonni do wybaczania błędów w obsłudze klienta. Według danych Genesys, 53% klientów jest gotowych zrezygnować z ulubionej marki po zaledwie dwóch negatywnych doświadczeniach. Jednocześnie 77% z nich chętnie poleci firmę, która konsekwentnie zapewnia spersonalizowaną obsługę.
Contact center potrzebują automatyzacji
Równolegle z badaniem Genesys, firma TalkDesk przeanalizowała 417 contact center w USA. Wyniki są jednoznaczne – konieczne jest wdrożenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Obecnie zaledwie 35% spraw udaje się rozwiązać przez systemy IVR, a aż 15% kontaktów pozostaje bez odpowiedzi. Średni czas oczekiwania na połączenie stanowi aż 11% całkowitego czasu rozmowy.
Dodatkowym problemem jest obciążenie agentów – w 68% firm konsultanci poświęcają od 10% do 29% czasu pracy na uzupełnianie dokumentacji po rozmowie. To przestrzeń, w której AI może znacząco usprawnić procesy – m.in. poprzez automatyczne notatki, podsumowania i klasyfikowanie zgłoszeń.
Boty konwersacyjne nie zastąpią człowieka
Choć inteligentne boty i automatyzacja znacznie zwiększają efektywność, konsumenci wciąż oczekują możliwości kontaktu z człowiekiem. Krzysztof Lewiński zwraca uwagę, że nawet najlepsze technologie nie są w stanie w pełni zastąpić empatii i zrozumienia, jakie zapewnia ludzki konsultant. Z tego powodu kluczowe jest projektowanie procesów obsługowych tak, aby AI wspierała człowieka – a nie go eliminowała.
Ambitne cele na przyszłość
Firmy mają jasno określone cele. Zgodnie z badaniem TalkDesk, przedsiębiorstwa oczekują, że w przyszłości średnio 68% spraw klientów będzie rozwiązywanych bez udziału człowieka. Część firm mierzy jeszcze wyżej – 5% respondentów celuje w 90% automatyzację.
Jednocześnie tylko 16% liderów CX deklaruje, że ich organizacja oferuje w pełni zintegrowane doświadczenie omnichannel. Jest to znacząca luka, biorąc pod uwagę, że 97% konsumentów oczekuje możliwości płynnego przechodzenia między kanałami kontaktu bez konieczności powtarzania danych.
Wnioski i kierunki rozwoju
Rynek obsługi klienta stoi u progu dużej transformacji. AI nie tylko przyspiesza procesy, ale także umożliwia analizę nastrojów, przewidywanie potrzeb klientów i dynamiczne dostosowywanie komunikacji. Jednak technologia nie może być celem samym w sobie – musi być środkiem do budowania lepszych relacji i zwiększania satysfakcji klientów.