Boty w contact center a realne doświadczenia klientów
Firma Ventrica przeprowadziła szeroko zakrojone badanie w Wielkiej Brytanii na grupie ponad 2000 konsumentów, aby sprawdzić, jakie kanały obsługi klienta oceniane są najlepiej. Wyniki jasno pokazują, że boty w contact center nie spełniają oczekiwań użytkowników, gdy są jedynym narzędziem komunikacji. Konsumenci podkreślają, że kontakt z człowiekiem nie tylko ułatwia rozwiązanie problemów, ale buduje zaufanie i lojalność wobec marki.
Skuteczność contact center — boty kontra człowiek
Badanie wykazało, że rozmowy telefoniczne osiągnęły skuteczność aż 87%, natomiast chatboty oceniono pozytywnie jedynie w 53% przypadków. Co istotne, tylko 4% najlepszych doświadczeń obsługi klienta odbyło się z użyciem wyłącznie botów. Zdecydowana większość pozytywnych interakcji była zapewniona przez ludzi.
Dane z badania Ventrica — kluczowe wnioski
|
Wskaźnik |
Wynik |
Znaczenie |
|
Pozytywne doświadczenia tylko z ludźmi |
76% |
dominujący kanał obsługi klienta |
|
Skuteczność rozmów telefonicznych |
87% |
najwyżej oceniany kanał komunikacji |
|
Pozytywne doświadczenia tylko z botami |
4% |
niski poziom satysfakcji |
|
Bot + człowiek |
18% |
hybryda daje lepsze efekty |
|
Użycie telefonu w ostatnim roku |
82% |
najpopularniejszy kanał kontaktu |
|
Użycie e-maila |
75% |
drugi najczęściej wybierany kanał |
|
Użycie chatbotów |
65% |
popularne, ale mniej skuteczne |
Co klienci cenią w obsłudze?
Respondenci wskazali, że w obsłudze klienta najważniejsze są:
- szybkość rozwiązania problemu (69%),
- jasna komunikacja (45%),
- empatia i zrozumienie (31%).
Młodsi konsumenci (18-34 lata) są skłonni zapłacić nawet 100–199 funtów rocznie więcej, jeśli obsługa klienta będzie prowadzona w sposób empatyczny i z udziałem człowieka.
Hybrydowe podejście do obsługi klienta
Badanie jasno wskazuje, że całkowita automatyzacja obsługi klienta jest błędem. Firmy, które postawią wyłącznie na boty, ryzykują utratę klientów i spadek przychodów. Najlepszym rozwiązaniem okazuje się hybryda: boty wspierają podstawowe działania, ale finalnie to kontakt z człowiekiem decyduje o pozytywnym doświadczeniu.
Podsumowanie
Wyniki badania Ventrica to wyraźny sygnał dla firm: boty w contact center nie wystarczą. Klienci oczekują kontaktu z człowiekiem, empatii i jasnej komunikacji. Automatyzacja powinna być wsparciem, a nie jedynym sposobem obsługi. Organizacje, które wdrożą hybrydowe rozwiązania, mogą liczyć na wyższą lojalność i większe przychody.